Uuringufirma Dive viis aprilli alguses läbi konkurentsiuuringu, mille käigus külastasid testkliendid optikakauplusi eesmärgiga leida päikeseprillid, mis kaitseks ereda päikese eest ka tundlikke silmi. Parimaks optikakaupluseks osutus Lens Optika, maksimumilähedase koondtulemusega 98%.
Parima teenindusega Lens Optika eristus konkurentidest nii teeninduskoha ja teenindajate välimuse korrektsuse kui ka testklientidele osaks saanud teeninduskogemuse poolest. Lens Optika esindustes olid tooted paigutatud korrektselt, kõigil päikeseprillidel olid arusaadavad hinnasildid ning teenindajad kandsid nimesilte. Samuti väärib esiletõstmist klientidega kontakti loomine.
Kõigil külastustel lõid teenindajad kliendiga teenindusvalmilt silmside, tervitasid ning pakkusid ise abi toodete tutvustamisel. Ka edasisel suhtlemisel näidati üles abivalmidust ja sõbralikkust, kuulati kliendi soove tähelepanelikult ning aidati neist lähtuvalt leida kliendile kõige sobivamad päikeseprillid. Maksimumhinde sai kõigil külastustel ka kontakti lõpetamine, millega kaasnes alati positiivne lõpusoov ("Kõike head", "Meeldivat päeva jätku" vms).
Paremuselt teiselekohale jäi Eagle Vision ning kolmandaks tuli Norman Optika, vastavalt 93% ja 90% koondtulemustega. Uuringusse olid kaasatud lisaks ülalmainitutele ka (tähestikjärjekorras): Eesti Optik, Grant Optika, Instrumentarium Optika, Nordoptika, Pro Optika, Säästuoptika, Tallinna Optika.
Optikakaupluste klienditeenindus oli keskmisel tasemel: hinnatud teenindusaspektide koondtulemus oli 82%.
Teiste valdkondadega võrreldes keskmisest nõrgemad tulemused olid teenindajate suhtlemis- ja käitumisoskustes ning kontakti lõpetamises. Teenindajad ei pööranud sageli klientidele piisavalt tähelepanu ning ka kontakti lõpetamine jättis soovida.
Positiivsete aspektidena võib samas välja tuua väga head tulemused teeninduskoha ning teenindajate välimuse korrektsuse osas. Ka kliendi vajaduste määratlemine oli optikaettevõtetes keskmisest kõrgemal tasemel.
Taustinfo:
Dive TeenindusTop on testostude ehk mystery shopping meetodil teostatav valdkonnauuring, kus pea igal kuul valitakse välja üks tegevusala, mille teenindust hinnatakse mystery shopping meetodil. Konkurentsiuuringuid korraldatakse alates 2006. aasta algusest ning sel aastal on vaatluse all olnud veel reisibürood ja apteegid.
Mystery shopping’ule spetsialiseerunud uuringufirma Dive teostab aastas ligi 10 000 testsituatsiooni erinevatele Eesti ettevõtetele. Dive töötab oma esindustega Eestis, Lätis ja Leedus ning kuulub rahvusvahelisse organisatsiooni IMSA (www.theimsa.com).
Lisainfo:
Kerli Soosaar
Dive Service Quality Development
Müügi- ja turundusjuht
Tel:+372 6845 686
E-mail: kerli@dive.ee
www.dive.ee
www.theimsa.com
|
