Dive Service Quality Development viis mai alguses läbi konkurentsiuuringu, mille käigus külastasid Dive testkliendid kingakauplusi eesmärgiga leida sobivad jalanõud. Uuringust tõusis selgelt esile kauplusekett Avanti, koondtulemusega 94%.
Parima teenindusega Avanti eristus konkurentidest nii teenindajate korrektse kontakti loomise, väga heade suhtlemis- ja käitumisoskuste, kui ka kliendi vajadustesse süvenemise osas. Teenindajad olid sõbralikud ja abivalmid, pakkusid end ise kliendile toodete valikul abiks ning andsid endast parima, et leida kliendi vajadustele ja soovidele vastav kingapaar.
Paremuselt teiselekohale jäi Jetti ning kolmanda koha saavutas ABC King. Uuringusse olid kaasatud lisaks ülalmainitutele ka (tähestikulises järjekorras): Bata, Eligo, LaVita, Linnaking, NS King, REM King, Sabo, Salamander, Suurtüki NK, TrendExpress ja Walking. Kõigile hinnatavatele sooritati kolm testkülastust.
Kingakaupluste klienditeenindus oli teiste varem hinnatud valdkondadega võrreldes keskmisel tasemel – teenindusaspektide koondtulemus oli 80%.
Sarnaselt mitmete teiste varem külastatud ettevõtetega (näitekst optikaettevõtted), erines ka kingapoodide teenindus suuresti selle põhjal, kuivõrd teenindajad kliendiga tegelemisest ning talle sobivaima toote leidmisest huvitatud olid. Sageli olid teenindajad kliendi sisenedes hõivatud kolleegi või tuttavaga lobisemisega, seisid suletud poosis käed rinnal risti või nõjatusid letile, pakkisid kaupa lahti, pesid riiuleid või olid arvutisse sünevenud.
Positiivsete näidetena võib tuua välja teeninduskontaktid, kus teenindajad olid sõbralikud ja abivalmid, selgitasid täpsustavate küsimuste abil välja kliendi eelistused, tõid välja erinevate materjalide eripärasid ning andsid kingade valikul ka omapoolseid soovitusi.
Taustinfo:
Dive TeenindusTop on testostude ehk mystery shopping meetodil teostatav valdkonnauuring, kus pea igal kuul valitakse välja üks tegevusala, mille teenindust hinnatakse mystery shopping meetodil. Konkurentsiuuringuid korraldatakse alates 2006. aasta algusest ning sel aastal on vaatluse all olnud lisaks kingapoodidele reisibürood, apteegid ja optikaärid.
Mystery shopping’ule spetsialiseerunud uuringufirma Dive teostab aastas ligi 10 000 testsituatsiooni erinevatele Eesti ettevõtetele. Dive töötab oma esindustega Eestis, Lätis ja Leedus ning kuulub rahvusvahelisse organisatsiooni IMSA (www.theimsa.com).
Lisainfo:
Kerli Soosaar
Dive Service Quality Development
Müügi- ja turundusjuht
Tel:+372 6845 686
E-mail: kerli@dive.ee
www.dive.ee
www.theimsa.com
|
