2007.a esimese konkurentsiuuringu käigus külastasid uuringufirma Dive testkliendid turismibüroosid sooviga leida endale sobivaim puhkusereis soojale maale veel märtsikuuks. Uuringust selgus, et parimat teenindust pakkus reisibüroo Tensi Reisid.

Paremusjärjestuselt teisele kohale jäi Baltic Tours ning kolmandale kohale GoTravel. Uuringusse olid kaasatud lisaks ülalmainitutele (tähestikulises järjekorras) Estravel, Kaleva Travel, Reisiekspert ning Wris Reisibüroo. Edasimüüjate kaudu tegutsevad reisikorraldajad jäeti seekord uuringust välja.

Reisibüroode klienditeenindus oli 2006. aastal hinnatud teenindusettevõtete keskmisest veidi nõrgem, jäädes koondtulemusega napilt alla 80%.

Läbitud situatsioon oli kõigil testkülastustel sarnane - testkliendid käitusid tavaklientidena ning pöördusid reisibüroosse sooviga minna koos kaaslasega märtsikuus soojale maale puhkama. Reisi sihtkoht oli välja valimata ning just selles osas oodati suuresti reisikonsultandilt nõuandeid ja soovitusi valiku tegemisel.

Parimaid hinnanguid anti testklientide poolt ning konkurentidest eristutigi siis, kui süveneti kliendi soovidesse ja võimalustesse ning püüti sellest lähtuvalt konkreetseid pakkumisi teha – räägiti sihtkohtade kliimast, näidati kaartide peal hotellide asukohti ning mis väga oluline, selgitati reisipakettide hinna- ja kvaliteedierinevusi ja jagati enda ning klientide kogemusi.

Uuringu võitnud Tensi Reisid paistis silma selle poolest, et kõigil külastustel olid büroo teenindajad abivalmid ja sõbralikud ning võtsid piisavalt aega kliendiga tegelemiseks. Teenindajad andsid omapoolseid soovitusi ning ühel külastusel ka messikutse.

Kõige negatiivsema näitena võiks tuua seiga, kus reisikonsultant sai kliendi peale kurjaks, kuuldes, et viimane tuleb büroosse teadmata, kuhu ta puhkama soovib sõita ning saades teada, et reisieelarve on ühe inimese kohta keskmiselt 10 000 krooni, nähvas üleolevalt, et selle raha eest küll kaugele ei jõua, vaevalt märtsikuuks üldse enam midagi leiab ning soovitas kliendil tutvuda erinevate reisibüroode kodulehekülgedega. Klient lahkus reisibüroost teadmisega, et ta on reisimiseks liiga vaene, reisi valikuga lootusetult hiljaks jäänud ning et sellesse ettevõttesse ta enam kunagi tagasi minna ei soovi.

Taustinfo:
Dive TeenindusTop on testostude ehk mystery shopping meetodil teostatav valdkonnauuring, kus pea igal kuul valitakse välja üks tegevusala, mille teenindust hinnatakse mystery shopping meetodil. Konkurentsiuuringuid korraldatakse alates 2006. aasta algusest ning selle aasta esimeseks hinnatud valdkonnaks olid reisibürood.

Mystery shopping’ule spetsialiseerunud uuringufirma Dive teostab aastas ligi 10 000 testsituatsiooni erinevatele Eesti ettevõtetele. Dive on spetsialiseerunud mystery shopping meetodile ehk kontrollklientide kasutamisele. Dive töötab oma esindustega Eestis, Lätis ja Leedus ning kuulub rahvusvahelisse organisatsiooni IMSA (www.theimsa.com).

Lisainfo:
Kerli Soosaar
Dive Service Quality Development
Müügi- ja turundusjuht
Tel:+372 6845 686
E-mail: kerli@dive.ee
www.dive.ee
www.theimsa.com