Juuni alguses uuringufirma Dive testklientide abil läbi viidud uuringust selgus, et suurimatest sõiduautode müüjaist on napilt parima klienditeenindusega Kia Auto. Paremuselt teise tulemuse saavutas Veho Eesti, mis tegeleb Honda ja Citroëni müügiga ning kolmanda United Motors, mis müüb BMWsid. Lisaks kaasati uuringusse (tähestikulises järjekorras) Amserv, Elke Auto, Fakto Auto, Info Auto, Kommest Auto, Saksa Auto ja Silberauto. Kõik valimi kümme ettevõtet olid 2004. aasta kümne suurima käibega sõiduautode müüja hulgas.

Testkliendid tundsid poode külastades huvi auto ostmise vastu. Uuriti, milliseid mudeleid müügil on ning mis on valitud mudeli omadused ja eelised. Võimalusel tehti ka proovisõit.

Autopoodide teenindus oli teiste teenindusettevõtetega võrreldes keskmisest kõrgemal tasemel. Tugevaks küljeks on tavapäraselt üldine suhtlemisoskus, kuid samas ka toodete tundmine, mis on teistest valdkondadest tugevam.

Nii mõnelgi korral oli probleemiks initsiatiiv kontakti alustamisel - aeg-ajalt ei tulnud müüja ka pikemal ootamisel saalis liikuvale kliendile abi pakkuma, samas osutus kõige tugevamaks küljeks kontakti loomine. Nagu eelpool mainitud, oli probleemiks küll teenindaja endapoolne initsiatiiv, kuid kui teenindaja juba kontakti alustas, siis tehti seda meeldivalt ja põhjalikult. Seega eristutakse selgelt tavapärasest jaekaubandusest, kus kontakti algus jääb nõrgaks.

Autopoodide teeninduses oli kõige nõrgem aspekt nimesiltide kasutamine - neid kandis vaid veidi üle poole teenindajatest.

Teenindajad olid abivalmid ning tundsid müüdavat teenust hästi - klient lahkus selge arusaamaga nii autost ja selle hüvedest kui ka hinnast.

Dive TeenindusTop on testostude ehk mystery shopping meetodil teostatav valdkonnauuring, kus igal kuul valitakse välja üks tegevusala, mille teenindust hinnatakse mystery shopping ehk testostude meetodil. Juuni alguses külastasid Dive testkliendid Eesti juhtivaid sõiduautodemüüjaid: igat uuringusse kaasatut kolmel korral. Veebruarikuise ehituskaupluste ülevaate võitis Ehitus Service, märtsis toimunud kinnisvarabüroode edetabeli Rime Kinnisvara, aprillis läbi viidud elektroonikapoodide ülevaate Entre ning mais testitud bensiinijaamade võistluse Dio.

Mystery shopping’ule spetsialiseerunud uuringufirma Dive teostab aastas ligi 5000 testkülastust ja testkõnet erinevatele Eesti ettevõtetele. Dive on spetsialiseerunud mystery shopping meetodile ehk kontrollklientide kasutamisele. Dive töötab oma esindustega Eestis, Lätis ja Leedus ning kuulub rahvusvahelisse organisatsiooni IMSA ( www.theimsa.com).

Lisainfo:
Kaspar Jänes
Dive Service Quality Development
Konsultant / Partner
Tel: 5110728
E-mail: kaspar@dive.ee
www.dive.ee
www.theimsa.com