Uuringufirma Dive hindas aprillis Dive TeenindusTopiga elektroonikakaupluste teenindust. Elektroonikakaupluste klienditeeninduse tase osutus teiste valdkondadega võrreldes keskmisest nõrgemaks. Väga heale tasemele (keskmine koondtulemus üle 90%) ei küündinud teenindus ei vahetul kaupluse külastustel, telefoni- ega ka meilisuhtlusel.
Aprillis testklientide abil läbi viidud uuringu võitis Expert, hea koondtulemusega 83%. Paremusjärjestuselt teisele kohale jäi Mikromaailm (82%) ja kolmandale Enter (80%). Valimisse olid kaasatud (tähestikulises järjekorras): Enter, Entre, Euronics, Expert, Klick, Mikromaailm.
Testkliendid käitusid nii elektroonikakauplusi külastades kui telefoni- ja meiliteenindust hinnates tavaklientidena, tundes huvi fotoaparaatide vastu.
Vahetul kaupluse külastusel pakkus parimat teenindust Enter (koondtulemus 92%), järgnesid Expert ja Mikromaailm. Telefoniteenindusel sai parima tulemuse samuti Enter (86%) ning meiliteeninduses tõusis esile Expert (79%).
Kõige paremini teenindati kliente kauplustes kohapeal, telefoniteeninduse tase oli juba oluliselt nõrgem ning enim jättis soovida meiliteenindus. Enam kui neljandik e-meili teel saadetud päringutest jäi vastuseta. Sealjuures ühe elektroonikapoe infomeililit tuli päringule mitmel korral vastu teade, et kasutaja e-posti konto suurus on ületanud lubatud piirmahu ning saadetud kiri ei jõudnud seetõttu kohale. Seega ei läinud antud ettevõtte infomeiliaadressile kohale mitte ainult testklientide päringud, vaid ka mitte ükski tavakliendi saadetud e-mail.
Taustinfo:
Dive TeenindusTop on testostude ehk mystery shopping meetodil teostatav valdkonnauuring, kus igal kuul valitakse välja üks tegevusala, mille teenindust hinnatakse testostude meetodil, alates sellest aastast lisaks vahetule külastusele ka telefoni ja meilisuhtluse abil.
Mystery shopping on meetod, mis seisneb testklientide kasutamises teenindussituatsioonide hindamisel. Testkliendid täidavad peale teeninduskontakti ankeedi, milles hindavad aspekte nagu teeninduskoha ja teenindajate välimus, teenindajate professionaalsus, suhtlemis- ja müügioskused jmt.
Mystery shopping’ule spetsialiseerunud uuringufirma Dive teostab Eestis ligi 10 000 testsituatsiooni aastas, lisaks on esindused ka Lätis ja Leedus. Dive on teeninduse hindamisel spetsialiseerunud mystery shopping meetodile ehk kontrollklientide kasutamisele.
Lisainfo:
Ivika Kolk
Dive Eesti OÜ
Vanemkonsultant
Tel:+372 6845 686
E-mail: ivika@dive.ee
www.dive.ee
www.theimsa.com
|
