Uuringufirma Dive hindas heateeninduskuul Dive TeenindusTopiga pankade teenindust. Märtsis testklientide abil läbi viidud uuringu võitis BIGBANK, väga hea koondtulemusega 95%. Paremusjärjestuselt teisele kohale jäi Krediidipank (91%) ja kolmandale Nordea (90%). Valimisse olid kaasatud (tähestikulises järjekorras): BIGBANK, Krediidipank, Nordea Pank, Sampo Pank, SEB, Swedbank.
Koondarvestuses kõrgeima tulemuse saanud BIGBANK oli ühtlasi parim ning saavutas maksimumilähedased tulemused (97%) vahetus kliendisuhtluses pangakontorites ja meiliteeninduses. Vahetul kontorikülastusel ja meiliteeninduses saavutasid BIGBANK’i kõrval väga head tulemused ka Krediidipank ja SEB. Kontoriteeninduses paistis eelpoolmainitute kõrval väga hea tulemusega silma ka Nordea Pank. Telefonipäringutele vastates oli parim klienditeenindus Sampo Pangas (98%). Lisaks Sampo Pangale saavutasid telefoniteeninduses kõrged tulemused ka Nordea Pank ja BIGBANK.
Nagu varasematel aastatel, oli ka sel korral pankade klienditeenindus teiste sektoritega võrreldes keskmisest kõrgem. Võrreldes 2008. aastaga on vahetu teenindus pangakontorites jäänud üldjoontes samale tasemele, kuid nii telefoni- kui meiliteeninduse tase on märkimisväärselt tõusnud. Väga heale tasemele (koondtulemus üle 90%) jäi sel aastal sarnaselt eelnevaga siiski vaid vahetu teenindus pangakontorites.
Vahetul kontorikülastusel jättis enim soovida kontakti lõpetamise osa – üle 10% teenindajatest lõpetas kontakti ilma kliendiga üldse hüvastijätmata ning midagi positiivset soovis kontorist lahkuvale kliendile vaid kolmandik teenindajatest. Telefoni- ja meiliteenindusel lõpetati kontakt positiivse sooviga seevastu märksa sagedamini. Telefoniteeninduse nõrgimateks aspektideks olid kõne avades lisaks ettevõtte nimele ja tervitusele teenindaja enda nime ütlemine, vestluse juhtimine ning kliendi vajaduste välja selgitamine.
Taustinfo:
Dive TeenindusTop on testostude ehk mystery shopping meetodil teostatav valdkonnauuring, kus igal kuul valitakse välja üks tegevusala, mille teenindust hinnatakse testostude meetodil, alates sellest aastast lisaks vahetule külastusele ka telefoni ja meilisuhtluse abil.
Mystery shopping on meetod, mis seisneb testklientide kasutamises teenindussituatsioonide hindamisel. Testkliendid täidavad peale teeninduskontakti ankeedi, milles hindavad aspekte nagu teeninduskoha ja teenindajate välimus, teenindajate professionaalsus, suhtlemis- ja müügioskused jmt.
Mystery shopping’ule spetsialiseerunud uuringufirma Dive teostab Eestis ligi 10 000 testsituatsiooni aastas, lisaks on esindused ka Lätis ja Leedus. Dive on teeninduse hindamisel spetsialiseerunud mystery shopping meetodile ehk kontrollklientide kasutamisele.
Lisainfo:
Ivika Kolk
Dive Eesti OÜ
Vanemkonsultant
Tel:+372 6845 686
E-mail: ivika@dive.ee
www.dive.ee
www.theimsa.com
|
