Uuringufirma Dive hindas Dive TeenindusTopiga taaskord telefoniside ettevõtete teenindust. Oktoobris testklientide abil läbi viidud uuringu võitis Starman, väga hea koondtulemusega 90%. Paremusjärjestuselt teisele kohale jäi EMT (88%) ja kolmandale Elisa (86%). Valimisse olid kaasatud (tähestikulises järjekorras): Bravocom, Elion Ettevõtted AS, Elisa, EMT, Starman, STV, Tele2.
Starman eristus konkurentidest just väga hea telefoniteeninduse poolest, maksimumilähedase koondtulemusega 98%. Kõigi teiste ettevõtete telefoniteenindus oli oluliselt tagasihoidlikumal tasemel. Meiliteenindusel ükski telefoniside ettevõte väga head tulemust ei saavutanud, teistega võrreldes paremad tulemused said Starman ja EMT. Vahetul külastusel paistsid väga hea teenindusega silma Elisa (98%) ja Tele2 (97%), kellele järgnesid võrdse kolmanda tulemusega sõsarettevõtted EMT ja Elion (92%).
Telefonisideettevõtete klienditeenindustaset vahetul külastusel hindasime Dive TeenindusTopi raames ka kaks aastat tagasi. 2006. aastal jagasid esikohta Elion ja Tele2.
Alates sellest aastast on valdkonnauuringut täiustatud ning lisaks tavapärasele esinduse külastusele uurime ka telefoni- ja meiliteeninduse taset. Testkliendid käitusid nii telefoniside ettevõtete esindusi külastades kui telefoni- ja meiliteenindust hinnates tavaklientidena, tundes olenevalt ettevõttest huvi kas tavatelefoni- või mobiiliteenuste vastu. Uuriti, millised eri pakette ja võimalusi pakutakse, eesmärgiga leida endale sobivaim lahendus.
Vahetul külastusel said telefoniside ettevõtete teenindajad tavapärasest paremini hakkama kliendiga kontakti loomisega, samas kontakti lõpetamine oli jällegi keskmisest nõrgem. Mitmetel juhtudel ei öeldud kontakti lõpus esindusest lahkuvale kliendile hüvastijätuks mitte midagi. Meiliteeninduse puhul oli positiivne see, et nendelt ettevõtetelt, kes meilidele vastasid, saadi vastused üldjuhul 24 tunni jooksul. Osadest ettevõtetest saadi esmalt ka automaatvastus, kinnitusega, et kliendi päring on kätte saadud ning vastatakse teatud aja jooksul. Vastavast lubadusest kahjuks küll kõigil juhtudel kinni ei peetud.
Taustinfo:
Dive TeenindusTop on testostude ehk mystery shopping meetodil teostatav valdkonnauuring, kus igal kuul valitakse välja üks tegevusala, mille teenindust hinnatakse testostude meetodil, alates sellest aastast lisaks vahetule külastusele ka telefoni ja meilisuhtluse abil. Mystery shopping on meetod, mis seisneb testklientide kasutamises teenindussituatsioonide hindamisel. Testkliendid täidavad peale teeninduskontakti ankeedi, milles hindavad aspekte nagu teeninduskoha ja teenindajate välimus, teenindajate professionaalsus, suhtlemis- ja müügioskused jmt.
Mystery shopping’ule spetsialiseerunud uuringufirma Dive teostab Eestis ligi 8000 testsituatsiooni aastas, lisaks on esindused ka Lätis ja Leedus. Dive on teeninduse hindamisel spetsialiseerunud mystery shopping meetodile ehk kontrollklientide kasutamisele.
Lisainfo:
Ivika Kolk
Dive Eesti OÜ
Vanemkonsultant
Tel:+372 6845 686
E-mail: ivika@dive.ee
www.dive.ee
www.theimsa.com
|
