Uuringufirma Dive hindas Dive TeenindusTopiga taaskord kindlustusseltside teenindust peale kahte aastat. Septembris testklientide
abil läbi viidud uuringu võitis ka sel korral If Kindlustus väga hea koondtulemusega 93%. Paremusjärjestuselt teist ja kolmandat kohta jagasid tulemusega 88% Salva Kindlustus ja Seesam Kindlustus. Valimisse olid kaasatud (tähestikulises järjekorras) BTA Kindlustus, Ergo Kindlustuse AS, If Eesti Kindlustus AS, QBE Kindlustuse Eesti AS, Salva Kindlustuse AS, Seesam Rahvusvaheline Kindlustuse AS.
 
Alates sellest aastast on valdkonnauuringut täiustatud ning lisaks tavapärasele esinduse külastusele uurime ka telefoni- ja meiliteeninduse taset. Situatsioon, mida testkliendid kindlustusseltside teenindajatega läbi mängisid, oli nende jaoks tavapärane ning kõigis esindustes ühesugune – külastuse käigus tunti huvi kindlustusvõimaluste vastu, mis tagaksid sissetuleku juhul, kui kliendiga peaks midagi juhtuma – õnnetus, trauma, haigus või surm. Telefoni- ja meiliteeninduse hindamisel tunti huvi kodu- ja/või varakindlustuse ning reisi- ja kaskokindlustuse vastu.

Nii kindlustusseltside vahetu külastuse kui ka telefoniteeninduse koondtulemus - 90% - on  teiste sektoritega võrreldes keskmisest oluliselt kõrgem. Meiliteeninduse tulemus on teiste kanalitega võrreldes nõrgem, vaid 73%. Samas oli vastamata jäänud meilipäringuid tavapärasest vähem, veidi üle 10%.

Kindlustusseltside teenindajad said keskmisest paremini hakkama nii kliendiga kontakti loomise kui ka lõpetamisega. Samuti olid tavapärasest kõrgemad professionaalsus ning suhtlemis- ja müügioskused. Keskmisest tasemest nõrgemaks jäi vaid üks aspekt – nimesiltide olemasolu. Teenindajate nimesilte polnud nähtaval kohal tervelt pooltel külastustel. Arenguruumi on ka külastuse lõpul klientidele millegi meeldiva ja positiivse soovimises.

Taustinfo:

Dive TeenindusTop on testostude ehk mystery shopping meetodil teostatav valdkonnauuring, kus igal kuul valitakse välja üks tegevusala, mille teenindust hinnatakse testostude meetodil, alates sellest aastast lisaks vahetule külastusele ka telefoni ja meilisuhtluse abil. Mystery shopping on meetod, mis seisneb testklientide kasutamises teenindussituatsioonide hindamisel. Testkliendid täidavad peale teeninduskontakti ankeedi, milles hindavad aspekte nagu teeninduskoha ja teenindajate välimus, teenindajate professionaalsus, suhtlemis- ja müügioskused jmt.

Mystery shopping’ule spetsialiseerunud uuringufirma Dive teostab Eestis ligi 8000 testsituatsiooni aastas, lisaks on esindused ka Lätis ja Leedus. Dive on teeninduse hindamisel spetsialiseerunud mystery shopping meetodile ehk kontrollklientide kasutamisele.

Lisainfo:

Ivika Kolk
Dive Eesti OÜ
Vanemkonsultant
Tel:+372 6845 686
E-mail: ivika@dive.ee
www.dive.ee 
www.theimsa.com