Uuringufirma Dive hindas Dive TeenindusTopiga taaskord toidukaupluste teenindust peale kahte aastat. Augustis testklientide abil läbi viidud uuringu võitis sel korral Stockmann Delikatess, koondtulemusega 87%. Paremusjärjestuselt teist kuni neljandat kohta jagasid tulemusega 77% Prisma, Säästumarket ning A&O. Valimisse olid kaasatud (tähestikulises järjekorras) A&O, Comarket, Grossi Toidukaubad, Kaubamaja Toidumaailm, Konsum, Maksimarket, Maxima, Prisma Peremarket, Rimi, Selver, Stockmann Delikatess, Säästumarket.
Alates sellest aastast on valdkonnauuringut täiustatud ning lisaks tavapärasele esinduse külastusele uurime ka telefoni- ja meiliteeninduse taset. Situatsioon, mida testkliendid toidukaupluste teenindajatega läbi mängisid, oli nende jaoks tavapärane ning kõigis kauplustes ühesugune – külastuse käigus valiti poest toidukaupa, esitati teenindajale küsimusi pakendatud salatite kohta ning tasuti ostu eest kassas. Telefoni ja meiliteeninduse puhul tunti huvi toidukaupade tellimise ning transportteenuse olemasolu vastu.
Toidukaupluste teenindustase vahetul poekülastusel on teiste sektoritega võrreldes madalam, koondtulemusega 72%. Telefoniteeninduse koondtulemus oli vahetust teenindusest veidi kõrgem – 75% ning meiliteenindus osutus väga nõrgaks – 44%
Toidukaupluste klienditeenindustaset vahetul külastusel hindasime Dive TeenindusTopi raames ka 2006. aastal. Ka siis osutus võitjaks Stockmann Delikatess.
Varasema uuringuga võrreldes on toidukaupluste teenindus aastal 2008 jäänud samaks. Paranenud on teeninduskohtade välisilme, kuid samas oluliselt halvenenud kontakti lõpetamise osa.
Taustinfo:
Dive TeenindusTop on testostude ehk mystery shopping meetodil teostatav valdkonnauuring, kus igal kuul valitakse välja üks tegevusala, mille teenindust hinnatakse testostude meetodil, alates sellest aastast lisaks vahetule külastusele ka telefoni ja meilisuhtluse abil.
Mystery shopping on meetod, mis seisneb testklientide kasutamises teenindussituatsioonide hindamisel. Testkliendid täidavad peale teeninduskontakti ankeedi, milles hindavad aspekte nagu teeninduskoha ja teenindajate välimus, teenindajate professionaalsus, suhtlemis- ja müügioskused jmt.
Mystery shopping’ule spetsialiseerunud uuringufirma Dive teostab Eestis ligi 8000 testsituatsiooni aastas, lisaks on esindused ka Lätis ja Leedus. Dive on teeninduse hindamisel spetsialiseerunud mystery shopping meetodile ehk kontrollklientide kasutamisele.
Lisainfo:
Ivika Kolk
Dive Eesti OÜ
Vanemkonsultant
Tel:+372 6845 686
E-mail: ivika@dive.ee
www.dive.ee
www.theimsa.com |
